Pour les centres d'appels – Connectez vos agents à distance
• Aperçu
Tout au long de la pandémie de COVID-19, il est difficile pour les centres d'appels de maintenir leurs activités habituelles. Les agents sont plus dispersés géographiquement, la plupart d'entre eux travaillant à domicile. La technologie VoIP vous permet de surmonter cet obstacle, de fournir un ensemble de services performants et de préserver la réputation de votre entreprise. Voici quelques bonnes pratiques qui pourraient vous être utiles.
• Appel entrant
Le softphone (basé sur le protocole SIP) est sans conteste l'outil le plus important pour vos agents distants. Son installation sur ordinateur est plus simple que celle d'autres méthodes, et les techniciens peuvent les assister à distance grâce aux outils de prise de contrôle à distance. Préparez un guide d'installation pour vos agents distants et armez-vous de patience.
Les téléphones IP de bureau peuvent également être envoyés sur le lieu de travail des agents, mais assurez-vous qu'ils soient déjà configurés, car les agents ne sont pas des techniciens. Désormais, les principaux serveurs SIP et IPBX prennent en charge la configuration automatique, ce qui simplifie les choses.
Ces softphones ou téléphones IP peuvent généralement être enregistrés comme extensions SIP distantes auprès de votre serveur SIP principal, situé au siège de votre centre d'appels, via un VPN ou un système DDNS (Dynamic Domain Name System). Les agents conservent ainsi leurs extensions et leurs habitudes d'utilisation. Toutefois, quelques configurations doivent être effectuées sur votre pare-feu/routeur, comme la redirection de ports, ce qui engendre inévitablement des risques de sécurité qu'il convient de ne pas négliger.
Pour faciliter l'accès distant aux softphones et téléphones IP, le contrôleur de frontière de session (SBC) est un composant clé de ce système, déployé en périphérie du réseau du centre d'appels. Une fois le SBC déployé, tout le trafic VoIP (signalisation et médias) est acheminé des softphones ou téléphones IP via Internet vers le SBC, garantissant ainsi un contrôle rigoureux de l'ensemble du trafic VoIP entrant et sortant par le centre d'appels.
Les principales fonctions assurées par SBC comprennent
Gestion des terminaux SIP : le SBC fait office de serveur proxy pour les UC/IPPBX. Tous les messages de signalisation SIP doivent être acceptés et transmis par le SBC. Par exemple, lorsqu'un softphone tente de s'enregistrer auprès d'un IPPBX distant, une adresse IP, un nom de domaine ou un compte SIP non valide peut figurer dans l'en-tête SIP. Dans ce cas, la requête d'enregistrement SIP ne sera pas transmise à l'IPPBX et l'adresse IP ou le domaine non valide sera ajouté à une liste noire.
Le NAT traversal permet d'effectuer une correspondance entre l'espace d'adressage IP privé et l'Internet public.
La qualité de service (QoS) inclut la priorisation des flux de trafic en fonction des paramètres ToS/DSCP et la gestion de la bande passante. La QoS du SBC permet de prioriser, de limiter et d'optimiser les sessions en temps réel.
De plus, le SBC offre diverses fonctionnalités de sécurité, telles que la protection contre les attaques DoS/DDoS, le masquage de la topologie et le chiffrement SIP TLS/SRTP, protégeant ainsi les centres d'appels contre les attaques. Par ailleurs, le SBC assure l'interopérabilité SIP, le transcodage et la manipulation des médias afin d'améliorer la connectivité du système du centre d'appels.
Pour les centres d'appels ne souhaitant pas déployer de SBC, l'alternative consiste à utiliser des connexions VPN entre le centre d'appels principal et le centre distant. Cette approche réduit la capacité du serveur VPN, mais peut s'avérer suffisante dans certains cas. Bien que le serveur VPN assure la sécurité et le contournement NAT, il ne permet pas de prioriser le trafic VoIP et son administration est généralement plus coûteuse.
• Appel sortant
Pour les appels sortants, utilisez simplement les téléphones portables des agents. Configurez-les comme extensions. Lorsqu'un agent passe un appel sortant via un softphone, le serveur SIP l'identifie comme une extension de téléphone portable et initie d'abord un appel vers ce numéro via une passerelle VoIP connectée au réseau téléphonique commuté (RTC). Une fois l'appel de l'agent établi, le serveur SIP transfère l'appel au client. L'expérience client reste ainsi identique. Cette solution nécessite deux fois plus de ressources RTC, ce dont les centres d'appels sortants disposent généralement en quantité suffisante.
• Interconnexion avec les fournisseurs de services
Le SBC, doté de fonctionnalités avancées de routage d'appels, permet d'interconnecter et de gérer plusieurs fournisseurs de lignes SIP entrantes et sortantes. De plus, deux SBC (redondance 1+1) peuvent être configurés pour garantir une haute disponibilité.
Pour se connecter au réseau téléphonique public commuté (RTPC), les passerelles VoIP E1 constituent la solution idéale. Les passerelles E1 haute densité, telles que les passerelles VoIP numériques de la série CASHLY MTG, offrant jusqu'à 63 ports E1, la technologie SS7 et un prix très compétitif, garantissent des ressources de liaison suffisantes même en cas de trafic important, assurant ainsi des services performants aux centres d'appels.
Les centres d'appels, qui proposent le télétravail ou des agents à distance, adoptent rapidement les dernières technologies pour maintenir leur flexibilité, et ce, pas seulement en cette période exceptionnelle. Pour les centres d'appels assurant un service client sur plusieurs fuseaux horaires, le télétravail permet de garantir une couverture complète sans avoir à mettre en place des roulements d'équipe. Alors, préparez-vous dès maintenant !