Pour les centres d'appels - Connectez vos agents distants
• Aperçu
Tout au long de la pandémie Covid-19, il n'est pas facile pour les centres d'appels de poursuivre les opérations normales. Les agents sont plus dispersés géographiquement car la plupart d'entre eux doivent travailler à domicile (WFH). La technologie VoIP vous permet de surmonter cette barrière, de fournir un ensemble robuste de services comme d'habitude et de maintenir la réputation de votre entreprise. Voici quelques pratiques pourraient vous aider.
• Appel entrant
Softphone (basé sur SIP) est sans aucun doute l'outil le plus important pour vos agents distants. En comparant avec d'autres moyens, l'installation de softphones sur les ordinateurs est plus facile, et les techniciens peuvent aider sur cette procédure via des outils de bureau à distance. Préparez un guide d'installation pour les agents distants et aussi une certaine patience.
Les téléphones IP de bureau peuvent également être envoyés aux locations des agents, mais assurez-vous que les configurations sont déjà effectuées sur ces téléphones car les agents ne sont pas des professionnels techniques. Désormais, les serveurs SIP principaux ou les PBX IP prennent en charge la fonction de provisioning automatique, ce qui pourrait rendre les choses plus faciles qu'auparavant.
Ces téléphones souples ou téléphones IP peuvent généralement être enregistrés en tant qu'extensions SIP à distance vers votre serveur SIP principal au siège du centre d'appels via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System). Les agents peuvent conserver leurs extensions et habitudes utilisateur d'origine. Pendant ce temps, quelques paramètres doivent être effectués sur votre pare-feu / routeur comme le transfert de port, etc., qui apportent inévitablement des menaces de sécurité, un problème ne peut pas être ignoré.
Pour faciliter l'accès à télécommande à distance et le téléphone IP, le contrôleur de bordure de session (SBC) est un composant clé de ce système, être déployé au bord du réseau de centres d'appels. Lorsqu'un SBC est déployé, tout le trafic lié à la VoIP (signalisation et média) peut être acheminé depuis les téléphones soft ou les téléphones IP sur Internet public vers le SBC, ce qui garantit que tous les trafics VoIP entrants / sortants sont soigneusement contrôlés par le centre d'appels.
Les fonctions clés effectuées par SBC incluent
Gérer les points de terminaison SIP: SBC agit comme un serveur proxy de UC / IPPBXS, tous les messages de signalisation liés à SIP doivent être acceptés et transmis par SBC. Par exemple, alors qu'un softphone essaie de s'inscrire à IPPBX distant, le nom de domaine IP / Domaine illégal ou le compte SIP peut inclure dans l'en-tête SIP, de sorte que la demande de registre SIP ne sera pas transmise à IPPBX et ajouter IP / Domain illégal à Blacklist.
Nat Traversal, pour effectuer une cartographie entre l'espace d'adressage IP privé et l'Internet public.
Qualité de service, y compris la hiérarchisation des flux de trafic basés sur les paramètres TOS / DSCP et la gestion de la bande passante. SBC QoS est la capacité de hiérarchiser, limiter et optimiser les sessions en temps réel.
En outre, SBC propose diverses fonctionnalités pour garantir la sécurité comme la protection DOS / DDOS, la cachette de topologie, le cryptage SIP TLS / SRTP, etc., protège les centres d'appels contre les attaques. De plus, SBC offre des capacités d'interopérabilité, de transcodage et de manipulation des médias SIP pour augmenter la connectivité du système du centre d'appels.
Pour le centre d'appels ne souhaitant pas déployer SBCS, l'alternative est de s'appuyer sur les connexions VPN entre le centre d'appels à domicile et à distance. Cette approche réduit la capacité du serveur VPN, mais peut être adéquate dans certains scénarios; Bien que le serveur VPN effectue des fonctions de sécurité et de traversée NAT, elle ne permet pas la hiérarchisation du trafic VoIP et est généralement plus coûteuse à gérer.
• appel sortant
Pour les appels sortants, utilisez simplement les téléphones mobiles des agents. Configurez le téléphone mobile de l'agent comme extension. Lorsque l'agent passe des appels sortants via Softphone, SIP Server identifie qu'il s'agit d'une extension de téléphone mobile et initient d'abord un appel au numéro de téléphone mobile via la passerelle VoIP Media connectée à PSTN. Une fois le téléphone mobile de l'agent, SIP Server a ensuite lancé l'appel au client. De cette façon, l'expérience client est la même. Cette solution nécessite des ressources PSTN doubles qui, les centres d'appels sortants, ont généralement suffisamment de préparations.
• Interconnecter avec les fournisseurs de services
SBC avec des fonctionnalités de routage d'appels avancées, peut interconnecter et gérer plusieurs fournisseurs de troncs SIP entrants et sortants. De plus, deux SBC (redondance 1 + 1) peuvent être configurés pour garantir une haute disponibilité.
Pour se connecter avec PSTN, E1 VoIP Gateways est la bonne option. La passerelle E1 à haute densité comme Cashly MTG Series Digital VoIP Gateways avec jusqu'à 63 E1, SS7 et une tarification très compétitive, garantit les ressources de tronc suffisantes lorsqu'il y a de grands trafics, pour fournir des services non prometteurs pour appeler les clients du centre.
Les centres d'appels du travail à domicile ou à distance, sont rapidement adoptés les dernières technologies pour maintenir la flexibilité, pas seulement pour cette période spéciale. Pour les centres d'appels fournissant un service client sur plusieurs fuseaux horaires, les centres d'appels à distance peuvent fournir une couverture complète sans avoir à mettre des employés sur différents quarts de travail. Alors, préparez-vous maintenant!