Pour les centres d'appels : connectez vos agents à distance
• Aperçu
Durant la pandémie de COVID-19, il est difficile pour les centres d'appels de poursuivre leurs activités habituelles. Les agents sont plus dispersés géographiquement, la plupart étant en télétravail. La technologie VoIP vous permet de surmonter cet obstacle, de continuer à offrir un ensemble de services performants et de préserver la réputation de votre entreprise. Voici quelques pratiques qui pourraient vous aider.
• Appel entrant
Le softphone (basé sur SIP) est sans aucun doute l'outil le plus important pour vos agents distants. Comparé à d'autres méthodes, l'installation d'un softphone sur un ordinateur est plus simple, et les techniciens peuvent vous aider dans cette procédure grâce à des outils de bureau à distance. Préparez un guide d'installation pour les agents distants et faites preuve de patience.
Les téléphones IP de bureau peuvent également être envoyés aux agents, mais assurez-vous que les configurations sont déjà effectuées sur ces téléphones, car les agents ne sont pas des techniciens. Les principaux serveurs SIP ou PBX IP prennent désormais en charge le provisionnement automatique, ce qui simplifie les choses.
Ces softphones ou téléphones IP peuvent généralement être enregistrés comme extensions SIP distantes sur votre serveur SIP principal au siège de votre centre d'appels via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System). Les agents conservent leurs extensions et leurs habitudes d'utilisation d'origine. Cependant, certains paramètres doivent être configurés sur votre pare-feu/routeur, comme la redirection de port, ce qui entraîne inévitablement des menaces de sécurité. Un problème à ne pas négliger.
Pour faciliter l'accès entrant aux softphones et téléphones IP distants, le contrôleur de session en périphérie (SBC) est un composant clé de ce système, déployé en périphérie du réseau du centre d'appels. Lorsqu'un SBC est déployé, tout le trafic VoIP (signalisation et média) peut être acheminé des softphones ou téléphones IP vers le SBC via l'Internet public, garantissant ainsi un contrôle rigoureux du trafic VoIP entrant et sortant par le centre d'appels.
Les principales fonctions exercées par SBC comprennent
Gestion des terminaux SIP : SBC agit comme serveur proxy des UC/IPPBX. Tous les messages de signalisation SIP doivent être acceptés et transmis par SBC. Par exemple, lorsqu'un softphone tente de s'enregistrer sur un IPPBX distant, une adresse IP/un nom de domaine ou un compte SIP illégal peut être inclus dans l'en-tête SIP. Ainsi, la demande d'enregistrement SIP ne sera pas transmise à l'IPPBX et l'IP/le domaine illégal sera ajouté à la liste noire.
Traversée NAT, pour effectuer un mappage entre l'espace d'adressage IP privé et l'Internet public.
Qualité de service (QoS), incluant la priorisation des flux de trafic en fonction des paramètres ToS/DSCP et la gestion de la bande passante. La QoS SBC permet de prioriser, limiter et optimiser les sessions en temps réel.
SBC offre également diverses fonctionnalités de sécurité, telles que la protection DoS/DDoS, le masquage de topologie, le chiffrement SIP TLS/SRTP, etc., pour protéger les centres d'appels contre les attaques. De plus, SBC offre des fonctionnalités d'interopérabilité SIP, de transcodage et de manipulation de médias pour accroître la connectivité du système du centre d'appels.
Pour les centres d'appels qui ne souhaitent pas déployer de SBC, l'alternative consiste à utiliser des connexions VPN entre le centre d'appels local et le centre d'appels distant. Cette approche réduit la capacité du serveur VPN, mais peut s'avérer adéquate dans certains cas. Bien que le serveur VPN assure la sécurité et la traversée NAT, il ne permet pas la priorisation du trafic VoIP et sa gestion est généralement plus coûteuse.
• Appel sortant
Pour les appels sortants, utilisez simplement le téléphone portable de l'agent. Configurez le téléphone portable de l'agent comme extension. Lorsque l'agent effectue des appels sortants via un softphone, le serveur SIP identifie l'extension et appelle d'abord le numéro via une passerelle VoIP connectée au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Une fois le téléphone portable de l'agent connecté, le serveur SIP appelle le client. L'expérience client est ainsi identique. Cette solution nécessite deux fois plus de ressources RTC, ce que les centres d'appels sortants ont généralement prévu.
• Interconnexion avec les fournisseurs de services
Doté de fonctionnalités avancées de routage des appels, le SBC peut interconnecter et gérer plusieurs fournisseurs de trunks SIP entrants et sortants. De plus, deux SBC (redondance 1+1) peuvent être configurés pour garantir une haute disponibilité.
Pour se connecter au réseau téléphonique commuté (RTC), les passerelles VoIP E1 constituent la solution idéale. Les passerelles E1 haute densité, comme les passerelles VoIP numériques de la série CASHLY MTG, avec jusqu'à 63 E1 et SS7, et des prix très compétitifs, garantissent des ressources réseau suffisantes en cas de trafic important, pour fournir des services peu performants aux clients des centres d'appels.
Les centres d'appels en télétravail, ou télétravailleurs, ont rapidement adopté les dernières technologies pour préserver leur flexibilité, et pas seulement pendant cette période particulière. Pour les centres d'appels qui assurent un service client sur plusieurs fuseaux horaires, les centres d'appels à distance peuvent assurer une couverture complète sans avoir à affecter les employés à des horaires différents. Alors, préparez-vous dès maintenant !
