Pour les centres d'appels - Connectez vos agents distants
• Aperçu
Tout au long de la pandémie de COVID-19, il n'est pas facile pour les centres d'appels de poursuivre leurs opérations normales.Les agents sont plus dispersés géographiquement car la plupart d'entre eux doivent travailler à domicile (WFH).La technologie VoIP vous permet de surmonter cet obstacle, de fournir un ensemble de services robustes comme d'habitude et de préserver la réputation de votre entreprise.Voici quelques pratiques qui pourraient vous aider.
• Appel entrant
Softphone (basé sur SIP) est sans aucun doute l'outil le plus important pour vos agents distants.En comparaison avec d'autres moyens, l'installation de softphones sur les ordinateurs est plus facile et les techniciens peuvent aider à cette procédure via des outils de bureau à distance.Préparez un guide d'installation pour les agents distants et aussi un peu de patience.
Les téléphones IP de bureau peuvent également être envoyés aux emplacements des agents, mais assurez-vous que les configurations sont déjà effectuées sur ces téléphones car les agents ne sont pas des professionnels techniques.Désormais, les principaux serveurs SIP ou PBX IP prennent en charge la fonction de provisionnement automatique, ce qui pourrait rendre les choses plus faciles qu'auparavant.
Ces softphones ou téléphones IP peuvent généralement être enregistrés en tant qu'extensions SIP distantes sur votre serveur SIP principal au siège du centre d'appels via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System).Les agents peuvent conserver leurs extensions d'origine et leurs habitudes d'utilisation.Pendant ce temps, quelques réglages doivent être effectués sur votre pare-feu/routeur comme la redirection de port, etc., ce qui entraîne inévitablement des menaces de sécurité, un problème qui ne peut être ignoré.
Pour faciliter l'accès entrant à distance aux téléphones logiciels et aux téléphones IP, le contrôleur de session en bordure (SBC) est un composant clé de ce système, à déployer à la périphérie du réseau du centre d'appels.Lorsqu'un SBC est déployé, tout le trafic lié à la VoIP (signalisation et médias) peut être acheminé depuis les softphones ou les téléphones IP via l'Internet public vers le SBC, ce qui garantit que tout le trafic VoIP entrant/sortant est soigneusement contrôlé par le centre d'appels.
Les principales fonctions exécutées par SBC comprennent
Gérer les terminaux SIP : SBC agit comme un serveur proxy des UC/IPPBX, tous les messages de signalisation liés au SIP doivent être acceptés et transmis par SBC.Par exemple, alors qu'un softphone essaie de s'enregistrer sur un IPPBX distant, une adresse IP/un nom de domaine ou un compte SIP illégal peut être inclus dans l'en-tête SIP, de sorte que la demande d'enregistrement SIP ne sera pas transmise à IPPBX et ajoutera une adresse IP/un domaine illégal à la liste noire.
Traversée NAT, pour effectuer le mappage entre l'espace d'adressage IP privé et l'Internet public.
Qualité de service, y compris la hiérarchisation des flux de trafic en fonction des paramètres ToS/DSCP et de la gestion de la bande passante.SBC QoS est la capacité à prioriser, limiter et optimiser les sessions en temps réel.
De plus, SBC offre diverses fonctionnalités pour assurer la sécurité comme la protection DoS/DDoS, le masquage de la topologie, le cryptage SIP TLS/SRTP, etc., protège les centres d'appels contre les attaques.De plus, SBC offre des capacités d'interopérabilité SIP, de transcodage et de manipulation de médias pour augmenter la connectivité du système de centre d'appels.
Pour les centres d'appels qui ne souhaitent pas déployer de SBC, l'alternative consiste à s'appuyer sur des connexions VPN entre le centre d'appels à domicile et à distance.Cette approche réduit la capacité du serveur VPN, mais peut être adéquate dans certains scénarios ;bien que le serveur VPN exécute des fonctions de sécurité et de traversée NAT, il ne permet pas de hiérarchiser le trafic VoIP et est généralement plus coûteux à gérer.
• Appel sortant
Pour les appels sortants, utilisez simplement les téléphones portables des agents.Configurez le téléphone portable de l'agent en tant que poste.Lorsque l'agent effectue des appels sortants via un softphone, le serveur SIP identifie qu'il s'agit d'une extension de téléphone mobile et lance d'abord un appel vers le numéro de téléphone mobile via la passerelle multimédia VoIP connectée au PSTN.Une fois que le téléphone mobile de l'agent est passé, le serveur SIP initie l'appel vers le client.De cette façon, l'expérience client est la même.Cette solution nécessite des ressources PSTN doubles que les centres d'appels sortants ont généralement suffisamment de préparations.
• Interconnexion avec les fournisseurs de services
SBC avec des fonctionnalités avancées de routage des appels, peut interconnecter et gérer plusieurs fournisseurs de troncs SIP entrants et sortants.De plus, deux SBC (redondance 1+1) peuvent être configurés pour garantir une haute disponibilité.
Pour se connecter au PSTN, les passerelles VoIP E1 sont la bonne option.La passerelle E1 haute densité comme les passerelles VoIP numériques de la série CASHLY MTG avec jusqu'à 63 E1, SS7 et des prix très compétitifs, garantissent suffisamment de ressources de jonction en cas de trafic important, pour fournir des services peu prometteurs aux clients des centres d'appels.
Travail à domicile, ou agents distants, les centres d'appels adoptent rapidement les dernières technologies pour garder la flexibilité, pas seulement pour ce moment particulier.Pour les centres d'appels fournissant un service client sur plusieurs fuseaux horaires, les centres d'appels distants peuvent fournir une couverture complète sans avoir à affecter des employés à des équipes différentes.Alors, préparez-vous maintenant !