Pour les centres d'appels – Connectez vos agents distants
• Aperçu
Pendant la pandémie de COVID-19, il n’est pas facile pour les centres d’appels de poursuivre leurs opérations normales.Les agents sont plus dispersés géographiquement car la plupart d’entre eux doivent travailler à domicile (WFH).La technologie VoIP vous permet de surmonter cet obstacle, de fournir comme d'habitude un ensemble de services robustes et de préserver la réputation de votre entreprise.Voici quelques pratiques qui pourraient vous aider.
• Appel entrant
Le softphone (basé sur SIP) est sans aucun doute l'outil le plus important pour vos agents distants.Par rapport à d'autres méthodes, l'installation de softphones sur des ordinateurs est plus facile et les techniciens peuvent vous aider dans cette procédure via des outils de bureau à distance.Préparez un guide d’installation pour les agents distants et aussi un peu de patience.
Les téléphones IP de bureau peuvent également être envoyés vers les emplacements des agents, mais assurez-vous que les configurations sont déjà effectuées sur ces téléphones, car les agents ne sont pas des professionnels techniques.Désormais, les principaux serveurs SIP ou PBX IP prennent en charge la fonction de provisionnement automatique, ce qui pourrait rendre les choses plus faciles qu'auparavant.
Ces softphones ou téléphones IP peuvent généralement être enregistrés en tant qu'extensions SIP distantes sur votre serveur SIP principal au siège du centre d'appels via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System).Les agents peuvent conserver leurs extensions d'origine et leurs habitudes d'utilisation.En attendant, quelques paramètres doivent être effectués sur votre pare-feu/routeur, comme la redirection de port, etc., ce qui entraîne inévitablement des menaces de sécurité, un problème ne peut être ignoré.
Pour faciliter l'accès entrant aux téléphones logiciels à distance et aux téléphones IP, le contrôleur de frontière de session (SBC) est un composant clé de ce système, qui doit être déployé à la périphérie du réseau du centre d'appels.Lorsqu'un SBC est déployé, tout le trafic lié à la VoIP (à la fois la signalisation et les médias) peut être acheminé depuis les softphones ou les téléphones IP via l'Internet public vers le SBC, ce qui garantit que tout le trafic VoIP entrant/sortant est soigneusement contrôlé par le centre d'appels.
Les fonctions clés exercées par SBC comprennent
Gérer les points de terminaison SIP : SBC agit comme un serveur proxy d'UC/IPPBX, tous les messages de signalisation liés à SIP doivent être acceptés et transmis par SBC.Par exemple, lorsqu'un softphone tente de s'enregistrer sur un IPPBX distant, un nom de domaine/IP illégal ou un compte SIP peut être inclus dans l'en-tête SIP, de sorte que la demande d'enregistrement SIP ne sera pas transmise à IPPBX et n'ajoutera pas d'IP/domaine illégal à la liste noire.
Traversée NAT, pour effectuer un mappage entre l'espace d'adressage IP privé et l'Internet public.
Qualité de service, y compris la priorisation des flux de trafic en fonction des paramètres ToS/DSCP et de la gestion de la bande passante.SBC QoS est la capacité de prioriser, limiter et optimiser les sessions en temps réel.
En outre, SBC offre diverses fonctionnalités pour assurer la sécurité, telles que la protection DoS/DDoS, le masquage de topologie, le cryptage SIP TLS/SRTP, etc., protège les centres d'appels contre les attaques.De plus, SBC offre des capacités d'interopérabilité SIP, de transcodage et de manipulation multimédia pour augmenter la connectivité du système du centre d'appels.
Pour les centres d’appels ne souhaitant pas déployer de SBC, l’alternative consiste à s’appuyer sur des connexions VPN entre le centre d’appels domestique et distant.Cette approche réduit la capacité du serveur VPN, mais peut être adéquate dans certains scénarios ;bien que le serveur VPN exécute des fonctions de sécurité et de traversée NAT, il ne permet pas de prioriser le trafic VoIP et est généralement plus coûteux à gérer.
• Appel sortant
Pour les appels sortants, utilisez simplement les téléphones portables des agents.Configurez le téléphone mobile de l'agent comme poste.Lorsque l'agent passe des appels sortants via un softphone, le serveur SIP identifiera qu'il s'agit d'un poste de téléphone mobile et lancera d'abord un appel vers le numéro de téléphone mobile via la passerelle multimédia VoIP connectée au PSTN.Une fois le téléphone mobile de l'agent transmis, le serveur SIP lance alors l'appel vers le client.De cette façon, l’expérience client est la même.Cette solution nécessite des ressources PSTN doubles que les centres d'appels sortants disposent généralement de suffisamment de préparations.
• Interconnexion avec les fournisseurs de services
SBC, doté de fonctionnalités avancées de routage des appels, peut interconnecter et gérer plusieurs fournisseurs de liaisons SIP entrantes et sortantes.De plus, deux SBC (redondance 1+1) peuvent être configurés pour garantir une haute disponibilité.
Pour vous connecter au PSTN, les passerelles VoIP E1 sont la bonne option.La passerelle E1 haute densité comme les passerelles VoIP numériques de la série CASHLY MTG avec jusqu'à 63 E1, SS7 et des prix très compétitifs, garantissent suffisamment de ressources de liaison en cas de trafic important, pour fournir des services peu prometteurs aux clients des centres d'appels.
Travaillant à domicile ou avec des agents à distance, les centres d'appels adoptent rapidement les dernières technologies pour conserver leur flexibilité, pas seulement pour cette période particulière.Pour les centres d'appels fournissant un service client sur plusieurs fuseaux horaires, les centres d'appels distants peuvent fournir une couverture complète sans avoir à affecter les employés à des équipes différentes.Alors préparez-vous dès maintenant !